Negocios Innovadores

En momentos como los actuales, en los que hay una gran inestabilidad económica y social, en los que crear formas de negocio nuevas parace incluso una locura, aparecen nuevas ideas con una gran perspectiva de futuro.

Es el momento de innovar, de aportar por uno mismo y no dejar llevarse por el desánimo reinante en el mundo del negocio. Dos muestas de ello son los proyectos llamados:

Nuestros compañeros de Drinkon han realiazado una fuerte apuesta por la comodidad a la hora de disfrutar del ocio.

Su idea de negocio es proporcionar bebidas alcoholicas y no, servicio de de catering y complementos allí donde sean necesarios para continuar la fiesta.

Su sólida estructura de personal dirige una gran variedad de productos y servicios, orientado a facilitar al disfrute, todo esto sin moverte, simplemente poniéndote en contacto con ellos. Abarcando todo el área de León y sus alrrededores.

 Hoy se ha presentado un revolucionario concepto de relajación con la puesta en marcha de este SPA. En el encontraremos un personal tan altamente cualificado que consigue ofrecer servicios de una calidad inigualable y a su vez posee una maquinaria de última generación lo que lo hace un centro único en toda Europa.

En este encontraremos características que lo diferencian del resto como son sus tratamientos masajes relajantes y fisioterapéuticos, piscinas termales, saunas finlandesas entre otros servicios.

Aquí tenemos dos ejemplos claros de como reaccionar en tiempos de crisis. Con entusiasmo y servicios de calidad. Demostrando que en todo tiempo de crisis siempre hay hueco para las personas que se atreven con ideas revolucionarias.

Fidelización Del Cliente

Hoy hablaremos sobre la fidelización del cliente y como afianzar dicha fidelización. Se entiende por fidelización crear o motivar a nuestros clientes a una lealtad hacía nuestro producto o servicio.

¿Cómo podemos conseguir dicha fidelización?

Lo primero que debemos hacer es diferenciar cada uno de nuestros clientes en sus categorias que son las siguientes:

• Terroristas: Son aquellos clientes que siempe se muestran inconformes, y siempre se quejan del producto o servicio.

• Rehenes: Son estos que no estan conformes pero si sienten incomodos a la hora de rechazar el producto, por lo que hace un consumo no mayor pero fluido.



• Mercenarios: Estos son los clientes que estan conformes, pero que no se compremeten con el producto, osea representan un público rentable pero que puede desaparecer en cualquier momento.



• Apóstoles: Estos son los clientes que toda empresa desearía tener, se siente vinculados con el producto o servicio y su confianza es plena en ella. Esto siempre se pondrá la mayor rentabilidad de la empresa.

Luego de hacer esta clasificación, conseguir una fidelización de cada cliente será mucho más fácil, puesto que ya sabemos a que clientes debemos prestar más atención, y cual se mostrará indiferente ante nuestras acciones. Cabe destacar que siempre debemos intentar que cada cliente termine siendo un apóstol, es decir lograr que el cliente termine siendo fiel a nuestro producto o servicio.

El fidelizar un cliente no es más que dar una muestra de agradecimiento por su confianza, y esto casi siempre se logra, obsiquiando algún regalo y/o oferta para el cliente. siempre ofriciendo un valor añadido al habitual.

Análisis DAFO aplicado a Toys “R” Us

El análisis DAFO es una técnica que utilizan las empresas para analizar tanto los factores internos como externos. Estos factores se llaman:

• Debilides: son los factores internos que afectan negativamente a la empresa, como pueden ser: la imagen negativa de la empresa, falta de experiencia en el sector, incremento de los costes de fabricación entre otros.

• Amenazas: factores externos, que complican la superviviencia de la empresa al aumentar su riesgo de competencia. Ejemplos: aumento de competidores directos, cambios en las políticas de importación y exportación, cambio en los gustos de los clientes habituales, etc.

• Fortalezas: características internas que dan una buena imagen a los consumidores de la empresa, es decir, puntos por los que es elegida frente a otras. Algunos ejemplos pueden ser: productos de calidad percibida por los consumidores, publicidad efectiva, fexibilidad organizativa, etc.

• Oportunidades: factores externos aprovechables por la empresa para beneficiarse. Ejemplos: nuevos grupos adicionales a los que atender, entrar en nuevos mercados, desarrollo de nuevas tecnologías, etc.

Con todo esto vamos a realizar un breve análisis sobre la empresa Toys “R” Us, la cual se encuentra en un momento crítico de su vida:

• Debilidades: instalaciones obsoletas ya que sus edificios son de antigua construcción.
• Amenazas: cada vez más y mejores canales de venta como puede ser internet.
• Fortalezas: buenas campañas de publicidad.
• Oportunidades: al ser establecimientos grandes, pueden ofertar gran cantidad de juguetes.

¡¡¡Ideas del grupo !!!

En nuestro grupo tenemos un objetivo que nos lleva a sacar todas las ideas que tengamos para hablar sobre el tema que ponemos cada dia, así como el objetivo es, cada uno de los miembrs da su opinión y su ideal de lo que vamos a hablar. Por el cual esto nos ayuda a aprender más y más como comunicarnos en un grupo, y saber como hacer una idea entre un grupo que tendrá un significado.

A veces hay algunas objeciones entre nosotros, pero eso esta bien,

porque si uno no esta de acuerdo con la alguna idea ahí tiene toda el derecho de poner su objeción. Para acabar con todas las ideas del grupo bien hechas.

Las características siguientes ayudan mucho en los grupos de trabajo :

a) Apertura de espíritu (evita desalientar prematuramente las otras buenas voluntades; una mala idea sirve a veces de escalón a una buena)

b) Curiosidad (suscite cuestiones a veces útiles)

c) Cultura general (proporciona un arsenal de arquetipos eventualmente útiles)

La motivación es un elemento fundamental en el rendimiento grupal. Si el único problema es la falta de motivación debería ser posible aumentar la eficacia de los grupos aumentando el nivel de motivación de sus componentes, la importancia que tenga la tarea para los mismos

Las Objeciones

En todo proceso de venta hay puntos en los que se apoya el cliente para evitar llegar a realizar su compra; saber orientar o inducir al cliente hacia que disienta de sus objeciones  y más aún, que lo haga con sus argumentos y no con los nuestros es una tarea complicada. Para llevarla a cabo podemos utilizar alguna de estas técnicas.

Cuando un vendedor esta vendiendo su producto y el cliente hace una objeción ahí entonces el vendedor debe de saber como tratar con él, tiene que seguir los pasos asertivos.

Dos objeciones muy normales son la del precio y la de la consulta, con respecto a la del precio debe demostrarse con número siempre que se pueda y con respecto a la de la consulta hay que preguntar que punto no ha quedado clave o cuál es su motivo de la duda.

• Enseñarle mas características.
• Dar más información sobre el producto.
• Preguntar por la dudas que tiene.
• Dar respuesta rápida y sencilla.

Así como el vendedor tendrá más confianza y podrá comprarse el producto sin ninguna objeción.



Valoración del Curso

Hoy realizaremos un cambio en la temática del blog. Haremos un breve repaso de las actividades que hasta hoy hemos realizado en el mismo.

Actividades Realizadas:

• Role playing: Hemos tenido de diversos tipos, entre los que se encuentran, actividades de venta enfocados desde las dos perspectivas que son vendedor y comprador. También hemos hecho una simulación de las consecuencias que tiene un rumor dentro de una empresa, se ha desarrollado una dinámica de grupo de como sería una selección de personal en una empresa, entre otras actividades.

• Charlas: se ha recibido una visita por parte del personal de AEMTA, mostrandonos el funcionamiento de una de las formas jurídicas con mayores ventajas actualmente que es la Sociedad Laboral.
•  Visitas programadas: en días próximos esta prevista la realización de una actividad fueras de las oficinas, para formarnos en el manejo de los conocidos como TPV, que son los terminales de punto de venta.
• Otras actividades: también se han realizado prácticas en la edición de publiciones con un blog por equipos de trabajo, la preparación de una presentación de larga duración entre otras.

Después de realizar seleccionar las actividades anteriormente descritas, entre otras muchas realizadas. Nuestro grupo aporta como sugerencias para la mejora, si cabe, del desarrollo de curso:

• Poder disponer de más visitas programadas a centros de trabajo.
• Recibir formación en técnicas de resolución de conflictos tanto interntamente como externa, que se puedan dar en el día a día de la empresa.
• Disponer de más material didáctico on-line. Por ejemplo: supuestos, test, ejercicios resueltos, etc.

Sondeo de Venta

En numerosas ocasiones el clientes va buscando un producto en concreto y debido a numerosas circunstancias el vendedor es capaz de modificar las necesidades que este lleva en un primer momento.

Para ello ha de saber las preguntas adecuadas y evaluar las respuestas ofrecidas por el comprador. Las preguntas formuladas han de tener un único objetivo, el de conseguir información para presentar nuestros productos de una forma atractiva.

 

Saber muy bien lo que esta vendiendo para que el cliente obtenga toda la información del producto que va a comprar.

Así mismo las características que debe tener un vendedor son las siguientes:

• Conocer su producto.
• Saber como tratar con el cliente.
• Hacer preguntas efectivas.
• Responder de una forma clara y sencilla.

Plantearse algunas preguntas será los que a la hora de ofrecer nuestro producto influirá directamente en el comprador para que dicha venta se lleve a cabo,a continuación veremos una clasificación de estas preguntas.

• Preguntas de información general: Son preguntas que se le plantean al comprador para iniciar una conversación y a la vez ir orientando la misma hacía el producto que posteriormente ofreceremos a este.
• Preguntas sobre necesidades: Estas se usarán para que el cliente nos proporciona información sobre sus necesidades y nos aporte una visión clara y precisa de lo que quiere. Así enfocaremos nuestro producto sobre esa necesidad.
• Preguntas de planteamiento: Serán preguntas planteando la necesidad de cubrir la necesidad del cliente y argumentando las ventajas que ofrecemos con nuestro producto.
• Preguntas de utilidad: Esta la utilizaremos para convencer a nuestro cliente de que nuestro producto es aquel que busca y que es el que mejor se adecúa a sus necesidades, además de los diferentes beneficios que le aportarán.

También cabe decir que es muy importante a la hora de efecutuar una venta tener claro algunas características de nuestro producto para así demostrar al cliente las ventajas de estas características y los beneficios que le aportará. Este punto es clave para el cierre de una venta.

Técnicas de Ventas

Normalmente en la venta del producto el vendedor debe tener una buena forma de comunicarse con su cliente, como puede ser más cercano a él, y saber escucharle y luego responderle de una forma variable y posetiva o sencilla, con mensajes cortos para qe el cliente pueda entender bien lo que el vendedor le transmite y también para dar una buena imágen al producto que vende. Siempre hay que estar muy atento a lo que el cliente le preocupa e incómoda.

En general el entrenamiento de ventas suele ser muy aguerrido y llevado a limites de la práctica y el entendimiento son comparados con los entrenamientos militares de supervivencia ya que el vendedor esta continuamente rozando la frustración y el rechazo.

La llamada tendencia al "NO" se les debe formar ética y formalmente utilizando varios conceptos de la psicología moderna inductiva. Hoy un verdadero profesional de las ventas es una persona muy calificada en varios rubros o temas humanísticos como la psicología, la comercialización, técnicas de oratoria, la programación neurolinguistica, motivacionales e idiomas.

Para ello, existen algunas técnicas básicas, por ejemplo:

• Hacer cumplidos y elogios
• Dar las gracias
• Despertar la curiosidad
• Presentar hechos
• Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo"
• Proporcionar noticias de último momento

Lo último del Mercado

Con el paso del tiempo las preferencias y los gastos y hábitos de los clientes van cambiando y nos tinen que adaptar a ese cambio. A la vez la tecnología va cambiando y con ello los productos y se van haciendo más innovadores.

Hoy hemos echo una dinámica de grupo para bajar un nuevo producto en el mercado y ante esta nueva experiencia nos surge una nueva pregunta:

¿Cómo lanzar un nuevo producto en el mercado?

¿Cuáles son los pasos a seguir para lograr una buena camptación del público y aceptación de este al producto?

Lo real es que a la hora de lanzar un nuevo producto al mercado surgen muchas preguntas, como, ¿ Cuál será en nuevo producto?, ¿ Qué necesidad cubrirá el prodcto?, ¿ Cuál será el objetivo de este?.

Lo primero sería desarrollar dicho producto para así lo conocer el público objetivo del mismo. No siempre un nuevo producto cubra una necesidad, en realidad hoy día vemos que muchos producto van creando una necesidad lo que hace luego este parezca indespensable.

También hay que ver que valores añadidos tendrá este, que ofrecerá el producto y que cosas lo harán más astractivo para el público. Un producto que solo ofrezca la función de este en si no es muy llamativo a menos que aporte cualidades únicas de este. Los valores añadidos definirán la establidad del producto en el mercado.

Una de las cosas más importantes a la hora de un lanzamiento será el nombre del producto, aunque parezca el significante el nombre de cada producto es muy estudiado antes de ser lanzado al mercado. El eslogar de este es otra parte muy importante, será de que va dar a conocer la verdadera función y precesión del avance y aportación de este.

Luego de esto esta el tema del marketing, en principio esto lo que puede suponer más coste para la empresa puesto que se pretende lanzar un producto sin público. Este paso de lanzamiento se encangará de dar a conocer dicho producto a nivel nacional e internacional y aquí estará la clave del éxito ofracazo de este.

Aquí vemos un ejemplo del lanzamiento de un nuevo producto:



Ciclo de Vida del Producto

El ciclo de vida del producto es la evolución de las ventas de un artículo durante el tiempo que permanece en el mercado.

Un nuevo producto introducido al mercado no tiene un inmediato crecimiento si no que conforme transcurre el tiempo, dicho producto se va afianzando entre los clientes y posteriormente va aumentando su producción y venta. El ciclo de vida de un producto se define en varias etapas que se cumple en la mayoría de las mismas y dichas etapas son las siguintes:

• Introducción: Este es el momento en el que se introduce un producto al mercado y aunque su nivel de venta es muy bajo, en esta fase el precio de venta y el coste son muy elevados. cabe destacar que en esta etapa de ventas es cuando se tiene una visión de la acogida de dicho producto ante el público y dará las pautas para lograr una mayor expanción del producto.

• Crecimiento: Esta es la etapa en la que el producto tiene un aumento de las ventas con mucha rapidez, si hay una aceptación por el cliente. Aquí vemos que los clientes muestran mayor interés por el producto y aumentan los beneficios. En esta etapa el precio de venta baja significamente y los costes también experimentan una gran reducción.

• Madurez: En esta etapa el crecimiento se ve disminuido debido a que ya las ventas han llegado a un nivel máximo por que el producto ya se ha implantado totalmente en el mercado. Los ingresos aumentan los costes bajan al mínimo y la producción esta al máximo.

• Declive: En esta el producto presenta una progresiva de caída en el mercado debido a varios factores como pueden ser el aumento de compretencias, avances tecnológicos, perdida de interés por el cliente, etc. En esta los costes por lo general pueden descender y la rentabilidad del producto suele ser muy baja.

Video explicativo de la vida de un producto:

La marca internacional

La marca es uno de los factores principales a tener en cuenta por una empresa cuando desea posicionar su producto en un mercado internacional. Esta tiene que ser fácil de recordar y a su vez llamativa para captar la atención de los nuevos consumidores lo más rápido posible. Se tiene tiene que tener especial cuidado en este punto para conseguir traspasar de un mercado a otro, aspectos tales como la calidad y el prestigio entre otros.

Hay marcas que han conseguido comercializar sus productos a su vez en distintos paises, manteniendo estas características; un ejemplo de este hecho es Coca Cola. Seguidamente mostramos dos imágenes de como han adaptado su publicidad del mercado estadounidense al israeli:



Promoción estadounidense

 

Promoción israeli



También se tiene que tener en cuenta, el hecho de que un mismo producto puede estar en diferentes fases de su vida simultáneamente, al comercializarse en diferentes mercados. En cada uno de ellos tiene que ser tratado de forma específica. Ya que por ejemplo, siguendo el caso anterior: coca cola se encuentra en una fase de madurez en el mercado estadounidense pero en fase de crecimiento en el mercado israeli. Todos los componentes del marketing mix deben ser optimizados teniendo en cuenta esto.

El precio

Es el valor económico que se le aplica a un producto o servicio y que posteriormente paga el cliente por los mismos. En definitva el precio es el valor de un producto. 

El precio es un factor clave en la venta de un producto o servicio y el conocimiento de la empresa proveedora sobre la cantidad de dinero que los clientes puedan pagar facilitará la labor para así poder tener una mejor relación calidad-precio, y a su vez saber si el producto o servicio resulta rentable o no para la empresa.

Este influye de manera directa en los beneficios por las siguentes formulas:

• Beneficios = ingresos - costes
• Ingresos = Precio de venta x número de productos vendidos

El precio de un produco ante el público también es un facto psicológico ya que está desmotrado que dentro de un margen de precio entre dos artículos de similar calidad el que posee un precio más elevado resulta más atractivo pues que definimos el precio mas como la calidad que como el valor del producto. También vemos que muchas empresas se valen de marketing para darle un valor ficticio a su producto y crean una calidad inexistente que venden aprobechando sus habilidades de persuasión ante el cliente.

La fijación de un precio puede variar entre las siguientes:

• A partir de su coste: consiste en añadir el margen de beneficio que se desea obtener al coste del producto.
• Basado en el mercado: fijado el precio en función de la percepción que realiza el comprador del mismo.
• Basado en la competencia: se considera principalmente a la hora de realizar la fijación del mismo los precios establecidos por la competencia directa.

A parte de los condicionante anteriormente descritos, entran en juego otros factores que determinan de una forma  inequívoca el precio de un producto o servicio. El esquema que se presenta a continuación se muestra un desglose de estos factores:

El descanso del café

El tiempo que se dedica a descansar, entre quince y treinta minutos, está demostrado que incrementa el rendimiento durante la jornada laboral para la empresa ya que motiva más al trabajor. Este vuelve a su puesto de trabajo de forma más despejada y con una mayor predisposición hacía su tarea.

Existe una gran controvesia con este tipo de paradas, tanto entre la dirección y los trabajadores como entre los propios trabajadores. Es siempre tema de debate en los departamentos de administración la duración y frecuencia de los decansos, así como las actividades que se pueden o no realizar en los mismos. Pero hace reflexionar el hecho de que empresas multinacionales como Google, famosa por la productividad de sus empleados y que ha sido reconocida por crear un ambiente expcecional de trabajo, lo tengan muy en cuenta y más aún, faciliten este tipo de paradas.

Fuente: oficinas de Google en Zurich

Es un contrapunto al ideal de jornada laboral que se tiene habitualmente, demarcada por sus estrictos y rígidos horarios, en la que se valora más el tiempo que se pasa en el puesto de trabajo, que el rendimiento que se tiene en el mismo.

Este tiempo hace que surga una mayor relación entre los distintos trabajadores, ya que pueden llevar a cabo sus relaciones sociales en las que comunicar sus ideas y sentimientos dentro de la empresa.

La autoestima empresarial

La Real Academia Española define la autoestima como la valoración generalmente positiva de sí mismo.

El poseer una alta autoestima promueve tener iniciativa para llevar un proceso a cabo, punto que es muy importante a tener en cuenta dentro de una empresa. 

En cualquier empresa que proporcione tanto productos como servicios es necesario que exista ya que facilitara las labores dentro de la misma, así como una mejor comunicación y convivencia entre los empleados. Esto se debe a que provoca que cada integrante de la empresa se sienta seguro de sí mismo, de lo que pueda lograr y de todas las aportaciones que pueda hacer. También proporciona la estabilidad necesaria para afrontar los grandes retos y ver esos procesos quizás fallidos más como una experiencia que como un fracaso. Esto promueve el aumento de las ganas de superación por parte de los trabajadores dentro la empresa.

A continuación se muestra un ejemplo de como motivar a un grupo cualificado de empleados para la obtención de mejores resultados:



Cabe destacar que una alta autoestima puede derivar a un fracaso total si no se tiene constancia de que se es bueno pero no el mejor ni el único, por que esto podría desembocar en arrogancia la cual daña tanto al integrante de la empresa dentro de esta así como toda la imagen corporativa.

Esta comprobado que las personas más decididas tienen mayores logros tanto en su vida personal como profesional. Con el tiempo y la experiencia son capaces de conseguir mayores habilidades personales y profesionales; y a la vez, conseguir un mayor grado de autoestima.



Derechos del Consumidor

Cada empresa esta obligada a cumplir unos derechos con el consumidor, así que los derechos del consumidor los podemos asociar con los servicios que la empresa ofrece a sus clientes, para que los clientes tengan más confianza en el producto que van a comprar, o mejor dicho si no les parece bien el producto o el servicio que ofrece cualquier empresa puedan reclamar sus derechos.

El derecho del consumo cubre varios aspectos fundamentales de las relaciones entre los productores y los consumidores:

• Los contratos de adhesión: prohíbe las cláusulas abusivas que desequilibren la relación contractual en favor del proveedor de bienes y servicios y trata de asegurar que el consumidor conozca por anticipado todas las condiciones generales de la contratación que el empresario pretende utilizar.
• Calidad de los bienes y servicios ofrecidos: requisitos mínimos.
• Regulación de la publicidad y de las ofertas dirigidas al público.
• Establece procedimientos especiales para que los consumidores, las asociaciones y organismos públicos creados para que puedan defenderse y prohibir ciertas prácticas abusivas.
• Enumera un elenco de infracciones por parte de los empresarios y las correspondientes sanciones a imponer por las autoridades competentes en materia de consumo.

El problema surge cuando el vendedor no tiene la obligación de prestarle sus servicios y surgen discrepancias entre ellos.

A partir del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre se han intentado unificar esos derechos con los de la Unión Europea para que sean más homogeneos, y de esta forma su aplicación pueda ser más rápida y eficaz.

Muchas veces los consumidores de productos o servicio se sienten incapacitados para reclamar y hacer valer sus derechos, en este caso es cuando entidades u organizaciones la "OMIC" de carácter público o asociasiones como la "OCU" de carácter privado pueden ser muy útiles a la hora de asesorar.

Ayudados a emprender

¿Es lo mismo un emprendedor y un empresario?

Por lo general todos tendemos a utilizar estos dos términos de forma indistinta, la realidad es que no es así. Un emprendedor, aunque sea a nivel teórico, es aquella persona que anhela siempre nuevos retos y objetivos, buscando nuevas formas llevar a cabo sus ideas. Mientras que el fin de un empresario como tal, es aprovechar las oportunidades de negocio que se le presentan, materializándolas y evaluando si son rentables o no.

Es necesario que todo buen emprendedor tenga una parte de empresario, pero no debe ser esta visión la que limite sus movimientos. Muchas veces buenas ideas, grandes o pequeñas, han sido coartadas al encontrarse ante un mar de dudas quíen las tenía. El no saber "por donde empezar" ha desestimado muchas iniciativas que podían haber brillado y a su vez ser rentables, con todo lo que ello conlleva; nuevos puestos de trabajo, mejora económica, dinamización social, entre otras.

Con el fin de evitar o minimizar en la medida de lo posible estos efectos, hay a disposición de todas aquellas personas que tengan o que crean tener iniciativa emprendedora organizaciones que pueden ayudar a materializar todas esas ideas; asesorando directamente a los nuevos emprendedores con parte de empresarios. Una de ellas es AEMTA, asociación que presta sus servicios en la comunidad autónoma de Castilla y León.

No es habitual que un nuevo emprendedor sepa realizar todos los pasos necesarios para materializar su idea, pero los redactores de este blog, animamos a que se apoyen y asesoren en estas organizaciones para poder llevar a cabo sus ideas.

La escucha activa

En todo proceso de comunicación, y en concreto, en la comunicación comercial hay que saber desgranar toda la información que nos dan nuestros interlocotores. Es muy necesario estar atento y formar parte activamente de la conversación para que la persona que tenemos adenlante se sienta escuchada, comprendida y tenga la confianza de que haremos todo lo que este en nuestra mano para atenderle.

Para ello hoy vamos a trabajar sobre la técnica de la escucha activa. Dicha técnica consiste en prestar atención y escuchar cuando una persona esta hablando por que si la escuchas luego te vas a enterar de lo que decía, así que la escucha activa es un medio muy importatne en la comunicación.

Los pasos que hay que tener en la escucha activa son:

• Prestar atención a la conversación.
• Escuchar bien al interlocotor.
• Enterarse de lo que te estan comentando.
• No interrumpir la conversación.

Escuchar a una persona que habla es regalarle algo que le hace falta y prestarle atención,

 es una ayuda para ella...



A continuación tenemos un video en el que se les explica la escucha activa en general!!





Mantener una actitúd de escucha activa siempre será muy importante para saber la necesidades de otra persona, y así poder proporcionar una mejor información en el caso de un servicio o venta de un producto. Para esto es necesario prestar atención al emisor, osea en resumen sería demostrar al interlocotor el deseo y disposición de escucharle, dejar a un lado la demás actividades y posibles destracciones y por último ser paciente, saber esperar a un momento adecuado para intervenir.

También es bien necesario que el interlocotor se sienta como. En un servicio de atención al cliente sería esencial que dicho cliente se sienta libre de expresar lo que siente y esto se logra teniendo empatía con el mismo. Hay que aprender a dominar las emociones, no dejarse llevar de estas y ser objetivo siempre. Ya que el punto de esto es prestar una buena atención y satisfacción al cliente.

Por último evitar criticar lo que expresa el cliente y no argumentar de masiado, estas dos pueden suponer una gran insatisfacción al cliente en la atención prestada. Cabe destacar que el silencio es muy importante porque demuestra nuestro interés en lo que se nos dice y empuja al cliente a proporcionar más datos sobre su necesidad.



La reunión de trabajo

Tanto en las grandes empresas como en las PYMES, un aspecto fundamental es la comunicación que se genera en ellas, de ella depende en parte el éxito de la misma. Se da de dos tipos: comunicación externa y comunicación interna.

• Con la comunicación externa conseguimos conocer mejor el mercado en el que se mueve la empresa, a la vez conocer las preferencias de los clientes y de ese modo conseguir incrementar su fidelidad.
• La comunicación interna es muy importante por que de ese modo motiva a los trabajadores y crea un mejor ambiente de trabajo, que a su vez se traduce en una mayor productividad.

Una herramienta de la comunicación interna es la reunión de trabajo. Es necesaria y útil si se consigue generar un clima de entendimiento y de intercambio bidirecciónal de información. Aunque históricamente siempre se ha entendido como una traba más del día a día laboral debido a su rigidez (días y horas prefijados e inamovibles), a que no se da un feedback entre el organizador y asistentes, asi como por lo general, una sensación de pérdida del tiempo al no conseguir resolver temas directamente.

Un buen organizador debe tener en cuenta estos aspectos para conseguir minimizarlos, y para ello debe tener en cuenta las siguentes actitudes:

• En la reunión de trabajo los asistentes tienen que ir preparados para conseguir desarrollar buenas ideas y buenos planteamientos para el desarrollar el orden del día.
• Cuando un organizador o trabajador no esta de acuerdo con alguna idea tiene que comunicarselo al resto, para que tengan más información y poder saber que quiere cada uno de los asistentes.

Con todo esto se denota la importancia de la comunicación interna en la empresa, y como todo el trabajo que se realize sobre ella es de gran relevancia debido a que aumenta la productividad de la misma.