Fidelización Del Cliente

Hoy hablaremos sobre la fidelización del cliente y como afianzar dicha fidelización. Se entiende por fidelización crear o motivar a nuestros clientes a una lealtad hacía nuestro producto o servicio.

¿Cómo podemos conseguir dicha fidelización?

Lo primero que debemos hacer es diferenciar cada uno de nuestros clientes en sus categorias que son las siguientes:

• Terroristas: Son aquellos clientes que siempe se muestran inconformes, y siempre se quejan del producto o servicio.

• Rehenes: Son estos que no estan conformes pero si sienten incomodos a la hora de rechazar el producto, por lo que hace un consumo no mayor pero fluido.



• Mercenarios: Estos son los clientes que estan conformes, pero que no se compremeten con el producto, osea representan un público rentable pero que puede desaparecer en cualquier momento.



• Apóstoles: Estos son los clientes que toda empresa desearía tener, se siente vinculados con el producto o servicio y su confianza es plena en ella. Esto siempre se pondrá la mayor rentabilidad de la empresa.

Luego de hacer esta clasificación, conseguir una fidelización de cada cliente será mucho más fácil, puesto que ya sabemos a que clientes debemos prestar más atención, y cual se mostrará indiferente ante nuestras acciones. Cabe destacar que siempre debemos intentar que cada cliente termine siendo un apóstol, es decir lograr que el cliente termine siendo fiel a nuestro producto o servicio.

El fidelizar un cliente no es más que dar una muestra de agradecimiento por su confianza, y esto casi siempre se logra, obsiquiando algún regalo y/o oferta para el cliente. siempre ofriciendo un valor añadido al habitual.

Análisis DAFO aplicado a Toys “R” Us

El análisis DAFO es una técnica que utilizan las empresas para analizar tanto los factores internos como externos. Estos factores se llaman:

• Debilides: son los factores internos que afectan negativamente a la empresa, como pueden ser: la imagen negativa de la empresa, falta de experiencia en el sector, incremento de los costes de fabricación entre otros.

• Amenazas: factores externos, que complican la superviviencia de la empresa al aumentar su riesgo de competencia. Ejemplos: aumento de competidores directos, cambios en las políticas de importación y exportación, cambio en los gustos de los clientes habituales, etc.

• Fortalezas: características internas que dan una buena imagen a los consumidores de la empresa, es decir, puntos por los que es elegida frente a otras. Algunos ejemplos pueden ser: productos de calidad percibida por los consumidores, publicidad efectiva, fexibilidad organizativa, etc.

• Oportunidades: factores externos aprovechables por la empresa para beneficiarse. Ejemplos: nuevos grupos adicionales a los que atender, entrar en nuevos mercados, desarrollo de nuevas tecnologías, etc.

Con todo esto vamos a realizar un breve análisis sobre la empresa Toys “R” Us, la cual se encuentra en un momento crítico de su vida:

• Debilidades: instalaciones obsoletas ya que sus edificios son de antigua construcción.
• Amenazas: cada vez más y mejores canales de venta como puede ser internet.
• Fortalezas: buenas campañas de publicidad.
• Oportunidades: al ser establecimientos grandes, pueden ofertar gran cantidad de juguetes.

¡¡¡Ideas del grupo !!!

En nuestro grupo tenemos un objetivo que nos lleva a sacar todas las ideas que tengamos para hablar sobre el tema que ponemos cada dia, así como el objetivo es, cada uno de los miembrs da su opinión y su ideal de lo que vamos a hablar. Por el cual esto nos ayuda a aprender más y más como comunicarnos en un grupo, y saber como hacer una idea entre un grupo que tendrá un significado.

A veces hay algunas objeciones entre nosotros, pero eso esta bien,

porque si uno no esta de acuerdo con la alguna idea ahí tiene toda el derecho de poner su objeción. Para acabar con todas las ideas del grupo bien hechas.

Las características siguientes ayudan mucho en los grupos de trabajo :

a) Apertura de espíritu (evita desalientar prematuramente las otras buenas voluntades; una mala idea sirve a veces de escalón a una buena)

b) Curiosidad (suscite cuestiones a veces útiles)

c) Cultura general (proporciona un arsenal de arquetipos eventualmente útiles)

La motivación es un elemento fundamental en el rendimiento grupal. Si el único problema es la falta de motivación debería ser posible aumentar la eficacia de los grupos aumentando el nivel de motivación de sus componentes, la importancia que tenga la tarea para los mismos

Las Objeciones

En todo proceso de venta hay puntos en los que se apoya el cliente para evitar llegar a realizar su compra; saber orientar o inducir al cliente hacia que disienta de sus objeciones  y más aún, que lo haga con sus argumentos y no con los nuestros es una tarea complicada. Para llevarla a cabo podemos utilizar alguna de estas técnicas.

Cuando un vendedor esta vendiendo su producto y el cliente hace una objeción ahí entonces el vendedor debe de saber como tratar con él, tiene que seguir los pasos asertivos.

Dos objeciones muy normales son la del precio y la de la consulta, con respecto a la del precio debe demostrarse con número siempre que se pueda y con respecto a la de la consulta hay que preguntar que punto no ha quedado clave o cuál es su motivo de la duda.

• Enseñarle mas características.
• Dar más información sobre el producto.
• Preguntar por la dudas que tiene.
• Dar respuesta rápida y sencilla.

Así como el vendedor tendrá más confianza y podrá comprarse el producto sin ninguna objeción.



Valoración del Curso

Hoy realizaremos un cambio en la temática del blog. Haremos un breve repaso de las actividades que hasta hoy hemos realizado en el mismo.

Actividades Realizadas:

• Role playing: Hemos tenido de diversos tipos, entre los que se encuentran, actividades de venta enfocados desde las dos perspectivas que son vendedor y comprador. También hemos hecho una simulación de las consecuencias que tiene un rumor dentro de una empresa, se ha desarrollado una dinámica de grupo de como sería una selección de personal en una empresa, entre otras actividades.

• Charlas: se ha recibido una visita por parte del personal de AEMTA, mostrandonos el funcionamiento de una de las formas jurídicas con mayores ventajas actualmente que es la Sociedad Laboral.
•  Visitas programadas: en días próximos esta prevista la realización de una actividad fueras de las oficinas, para formarnos en el manejo de los conocidos como TPV, que son los terminales de punto de venta.
• Otras actividades: también se han realizado prácticas en la edición de publiciones con un blog por equipos de trabajo, la preparación de una presentación de larga duración entre otras.

Después de realizar seleccionar las actividades anteriormente descritas, entre otras muchas realizadas. Nuestro grupo aporta como sugerencias para la mejora, si cabe, del desarrollo de curso:

• Poder disponer de más visitas programadas a centros de trabajo.
• Recibir formación en técnicas de resolución de conflictos tanto interntamente como externa, que se puedan dar en el día a día de la empresa.
• Disponer de más material didáctico on-line. Por ejemplo: supuestos, test, ejercicios resueltos, etc.

Sondeo de Venta

En numerosas ocasiones el clientes va buscando un producto en concreto y debido a numerosas circunstancias el vendedor es capaz de modificar las necesidades que este lleva en un primer momento.

Para ello ha de saber las preguntas adecuadas y evaluar las respuestas ofrecidas por el comprador. Las preguntas formuladas han de tener un único objetivo, el de conseguir información para presentar nuestros productos de una forma atractiva.

 

Saber muy bien lo que esta vendiendo para que el cliente obtenga toda la información del producto que va a comprar.

Así mismo las características que debe tener un vendedor son las siguientes:

• Conocer su producto.
• Saber como tratar con el cliente.
• Hacer preguntas efectivas.
• Responder de una forma clara y sencilla.

Plantearse algunas preguntas será los que a la hora de ofrecer nuestro producto influirá directamente en el comprador para que dicha venta se lleve a cabo,a continuación veremos una clasificación de estas preguntas.

• Preguntas de información general: Son preguntas que se le plantean al comprador para iniciar una conversación y a la vez ir orientando la misma hacía el producto que posteriormente ofreceremos a este.
• Preguntas sobre necesidades: Estas se usarán para que el cliente nos proporciona información sobre sus necesidades y nos aporte una visión clara y precisa de lo que quiere. Así enfocaremos nuestro producto sobre esa necesidad.
• Preguntas de planteamiento: Serán preguntas planteando la necesidad de cubrir la necesidad del cliente y argumentando las ventajas que ofrecemos con nuestro producto.
• Preguntas de utilidad: Esta la utilizaremos para convencer a nuestro cliente de que nuestro producto es aquel que busca y que es el que mejor se adecúa a sus necesidades, además de los diferentes beneficios que le aportarán.

También cabe decir que es muy importante a la hora de efecutuar una venta tener claro algunas características de nuestro producto para así demostrar al cliente las ventajas de estas características y los beneficios que le aportará. Este punto es clave para el cierre de una venta.

Técnicas de Ventas

Normalmente en la venta del producto el vendedor debe tener una buena forma de comunicarse con su cliente, como puede ser más cercano a él, y saber escucharle y luego responderle de una forma variable y posetiva o sencilla, con mensajes cortos para qe el cliente pueda entender bien lo que el vendedor le transmite y también para dar una buena imágen al producto que vende. Siempre hay que estar muy atento a lo que el cliente le preocupa e incómoda.

En general el entrenamiento de ventas suele ser muy aguerrido y llevado a limites de la práctica y el entendimiento son comparados con los entrenamientos militares de supervivencia ya que el vendedor esta continuamente rozando la frustración y el rechazo.

La llamada tendencia al "NO" se les debe formar ética y formalmente utilizando varios conceptos de la psicología moderna inductiva. Hoy un verdadero profesional de las ventas es una persona muy calificada en varios rubros o temas humanísticos como la psicología, la comercialización, técnicas de oratoria, la programación neurolinguistica, motivacionales e idiomas.

Para ello, existen algunas técnicas básicas, por ejemplo:

• Hacer cumplidos y elogios
• Dar las gracias
• Despertar la curiosidad
• Presentar hechos
• Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo"
• Proporcionar noticias de último momento